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Marzo 04, 2005

La comunicación en el entorno hospitalario - Primer estudio sobre la comunicación en los Centros Hospitalarios Españoles (ESADE e Inforpress)

Leo en varias fuentes: “Sólo tres de cada diez hospitales trabajan en cómo comunicar noticias negativas a los pacientes. El estudio muestra que a pesar de que en un 92 por ciento de los casos se destina personal específico a la atención al usuario, no siempre se trata de personal asistencial”.

Sólo tres de cada diez hospitales trabajan en el desarrollo de sistemas para comunicar noticias negativas a los pacientes, a pesar de que la atención y relaciones con los pacientes, seguidas por el trato que les procuran médicos y enfermeras, y la imagen de confort y calidad son los tres aspectos que más preocupan a los directivos de los centros, según el estudio La Comunicación en los Centros Hospitalarios Españoles elaborado por Inforpress Comunicación de Salud, en colaboración con ESADE.

Aquí podeis leer la presentación del documento.

"La formación es clave en la mejora de la atención al cliente, pero en la realidad nos encontramos que sólo 3 de cada 10 hospitales trabaja el cómo comunicar noticias negativas, o que se está formando más en la atención al paciente al personal administrativo que no al personal asistencial, aunque son los médicos y las enfermeras las personas clave en la atención al paciente", destacó Núria Vilanova, directora del estudio.

De este modo, el estudio refleja que los cursos más impartidos son los de atención al cliente para el personal de administración (85 por ciento), mientras que los de comunicación con pacientes para médicos representan un 77 por ciento. La comunicación es, por tanto, parte de la cura que espera el usuario de hospitales. No obstante, se dedican más recursos económicos y humanos, un 85 por ciento, a la atención y relación con el paciente por otras vías que a mejorar la de médicos y enfermeras (67)

Para una mejor comunicación en primer término se define como primera necesidad el conocimiento de necesidades y oportunidades en un 47,45 por ciento y la formación de habilidades de comunicación con un 45,75. La motivación es otro de los elementos destacados con un 33,90 y para conseguirla es necesaria la implicación de los directivos la formación y la participación a través de la escucha y una comunicación interna que no sólo sea descendente.

Con todo esto, el estudio muestra que a pesar de que en un 92 por ciento de los casos se destina personal específico a la atención al usuario, no siempre se trata de personal asistencial. La totalidad de centros entrevistados utiliza el circuito de respuestas a reclamaciones; el 98 por ciento usa folletos y hojas de bienvenida e ingresos; encuestas en un 93 de los casos; y se recurre a hojas de derechos y deberes y folletos para explicar aspectos asistenciales en un 92 de los centros.

Sin embargo, es el binomio médico-enfermera el que se presenta como clave para mejorar la calidad del servicio, por su capacidad no sólo para tratar sino también para explicar la enfermedad y transmitir confianza. A pesar de ello, a diferencia de lo que ha ocurrido en otros sectores que han puesto en marcha programas e iniciativas de responsabilidad social corporativa, no se observa todavía en los hospitales un cambio de mentalidad ni planes de acción que demuestren un compromiso real en este ámbito.

jjfernandez | Comentarios (0) | Categoría: Sincronizando talentos
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