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Noviembre 08, 2005

¿De qué sectores pueden aprender algo los hospitales?

Siempre lo he dicho: la sociedad, los ciudadanos, esperan ver en la sanidad los mismos cambios que han ido apreciando en otros sectores de la economía. Y no hablo de cambios en EE.UU. o en Suecia. Hablo de los cambios en la calle, los que percibimos todos.

Siempre pongo el mismo ejemplo: la compañía de taxi que utilizo habitualmente en Barcelona, Taxi Class (antes Taxi Mercedes).

Taxi Class BCN.jpg


Me he cambiado el número de móvil recientemente, y, a pesar de ello, desde la segunda llamada me tenían localizado. En la segunda llamada, la pregunta que me dirigió la operadora, sin yo mediar más que un simple "hola buenos días" fue: "Hola, buenos días Sr. Fernández. Va usted hoy al aeropuerto o al despacho?". Casi me caigo para atrás... Y no me vale que me diga nadie que la tecnología es cara. Si la puede adquirir una compañia de taxis es que no se encuentra dentro de lo imposible.

Y nosotros no sabemos ni quienes son nuestros clientes... El reto en los hospitales hoy en día es conseguir que alguien te coja el teléfono... (lo de que sea con un tono agradable ya es de lujo...).

La realidad es que es la primera vez en la historia de las telecomunicaciones que disponemos de tecnologías en red accesibles en términos económicos. Y esto transforma dos cosas: las relaciones con los clientes y las dinámicas decisionales.

Lo de que son caras es una simple excusa para no ponernos manos a la obra.

En este post, quería dejar constancia de un ejemplo que apareció en el Executive Survival Guide (recordar que os lo recomendé antes de verano: de lo mejor que se puede leer rápido). Aquí teneis el acceso a aquel post...

El ejemplo es del sector hotelero. Los hospitales, a pesar de que su core business es la "prestación de cuidados de salud", comparte con los hoteles una serie de elementos de hotelería y hostelería, especialmente en lo que se refiere a la gestión de la relación con los clientes.

El mejor ejemplo dentro del mundo de los hoteles, es el Ritz-Carlton.

The Ritz Carlton.gif

Aquí os dejo el enlace al artículo en HealthLeaders.com

De hecho, la Harvard Business Review tiene un artículo al respecto: "My Week as a Room-Service Waiter at the Ritz," Harvard Business Review, Vol. 80, No. 6, June 2002. Podéis adquirirlo aquí.

En caso de que prefirais un resumen, gratuito, aquí teneis el enlace.

Ritz-Carlton training.jpg

Pues lo dicho. Prestad atención a los comentarios de Diana Oreck, vice president of the Leadership Center at the The Ritz-Carlton Hotel Company in Chevy Chase, Md:

"The Ritz-Carlton Company uses "20 basics" of service to train its own employees and the clients who come through the Leadership Center. Oreck says among the 20 basics, some that are often most applicable to the healthcare setting are:

1. To create pride and joy in the workplace, all employees have the right to be involved in the planning of the work that affects them.

2. Uncompromising levels of cleanliness are the responsibility of every employee. "Especially in the hospital," she says.

3. Smile, you are on stage. Always maintain positive eye contact and use the proper vocabulary with guests. "That would be important for healthcare, keeping in mind that people in the hospital are scared out of their wits."

4. Another basic is to "be an ambassador" of the organization wherever you go. "I mean everyone should do that," Oreck says.

5. Take pride in and take care of your personal appearance".

PD. Dejo para otro post qué podemos aprender de los bancos (son tan intensivos en datos como un hospital)...

Jorge Fernández | Comentarios (0) | Categoría: Innovaciones sanitarias
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