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Julio 03, 2006

Diseñar un proceso de forma óptima no es un ejercicio de "pinta y colorea", sino de medir

El mundo de los procesos siempre me ha fascinado. Sostengo que en la caja de operaciones de las organizaciones está una parte muy importante de su capacidad de mejora.

Una de las cosas que siempre me ha llamado la atención es que el grado de desarrollo de los procesos es altísimo en el caso de algunos sectores de la economía (el sector industrial, por ejemplo), mientras que en el caso del sector hospitalario, el análisis y conocimiento de los procesos no es todo lo profundo que he visto en esos otros sectores de la economía.

Sé lo que algunos dirán: que la cultura de los procesos es una de las más instaladas dentro del mundo hospitalario. Que todo el mundo gestiona por procesos. Bla, bla, bla…

Sí, es verdad, la palabra “procesos” no es una desconocida dentro del mundo de la gestión hospitalaria, como por ejemplo lo es “microsistema clínico”. Pero la realidad es que el enfoque de los procesos en los hospitales, se ajusta más a “pintar los procesos” y para nada al análisis sistemático de los procesos, y de cuál puede ser la mejor opción.

Los cuadros directivos (tanto la dirección como los mandos intermedios) piensan que el tema de los procesos se arregla con pintarlos. Mi opinión es que estamos equivocando la bala: pintar el proceso es el último de todos los pasos. Primero hay que pensar, después medir, y después tomar decisiones sobre la forma óptima de diseñar el proceso.

Y es que hay procesos que están diseñados para que generen un error. El mejor ejemplo que me viene a la cabeza es de los cajeros automáticos. Cuando empezaron a funcionar los cajeros automáticos, salía antes el dinero que la tarjeta. ¿Qué es lo que sucedía? Que la gente se olvidaba de retirar su tarjeta. Y se lo olvidaba todo tipo de gente. El problema no estaba en la gente. Estaba en el diseño del proceso. ¿Qué es lo que se hizo? Sencillo: medir y pensar el proceso. Se cayó en la cuenta de que el problema era el proceso y no las personas. Se hizo que la tarjeta saliera antes que el dinero, y asunto solucionado.

Hay muchas herramientas para empezar a identificar mejores formas de diseñar los procesos: análisis de cuellos de botella (ver ejemplo en Wise NHS), análisis AEP Appropriateness Evaluation Protocol (AEP) (más información aquí),...

¿Cuál es el problema? Que todas estas herramientas exigen MEDIR. Y pintar se nos da relativamente bien, pero la propensión a la medición dentro de las organizaciones hospitalarias es baja (especialmente, si se quiere medir algo nuevo o medir de forma diferente).

La próxima vez que descubra un error, piense cuál ha sido el proceso. Y a ver si hay alguna manera de mejorarlo. Puede que el error haya estado en el diseño del proceso, no en la persona.

Que conste que me repito...

Jorge Fernández | Comentarios (1) | Categoría: Sincronizando talentos
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Comentarios

En esta ocasión tengo que discrepar parcialmente de mi amigo Jorge, sobre su punto de vista acerca de los procesos. Si bien estoy de acuerdo con su afirmación de que no es un ejercicio de pinta y colorea, creo que no se debe restar importancia al hecho de "dibujar los procesos", ya que es una forma MUY DIDÁCTICA de identificar las disfunciones del mismo. No te puedes imaginar lo mucho que aporta el ejercicio de visualizar un proceso a aquellas personas que lo ejecutan sistemáticamente Jorge... Recientemente hemos acabado un proyecto en nuestro hospital cuyo punto de partida fue precisamente el de dibujar TODOS Y CADA UNO de los procesos de trabajo existentes. Y fue muy útil, aun más cuando a continuación procedimos a cuantificarlos, retrospectivamente, y por ultimo, pero también muy importante, hay que acabar SIEMPRE diseñando la manera de cuantificar PROSPECTIVAMENTE, ya que nos ayudará a identificar donde fallan los procesos si eso ocurre en el futuro.

Publicado por: German Rodriguez Ferrer [TypeKey Profile Page] a las Julio 4, 2006 08:38 AM

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