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Julio 07, 2006

Diseñar un proceso de forma óptima no es un ejercicio de "pinta y colorea", sino de medir - 2ª parte

Transcribo íntegramente el comentario de Germán al post "Diseñar un proceso de forma óptima no es un ejercicio de "pinta y colorea", sino de medir". Su comentario en cursiva, separado de los pensamientos que me ha generado a mí. Lo dicho: los mercados son conversaciones...

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Comentario de Germán:
En esta ocasión tengo que discrepar parcialmente de mi amigo Jorge, sobre su punto de vista acerca de los procesos. Si bien estoy de acuerdo con su afirmación de que no es un ejercicio de pinta y colorea, creo que no se debe restar importancia al hecho de "dibujar los procesos", ya que es una forma MUY DIDÁCTICA de identificar las disfunciones del mismo.

Mi comentario:
Una cosa es "dibujar los procesos" para identificar las disfunciones del mismo (que me parece la mejor forma de identificar disfunciones en procesos, y que se lleva utilizando al menos 100 años en el sector industrial) y otra muy distinta es la propuesta de rediseño que hacemos. Mi experiencia es que las propuestas de rediseño de procesos se hacen "pintando los procesos de manera distinta". Sin medir nada. Sin hacer escenarios de diferentes posibilidades ("¿y si al paciente le hicieramos esperar aquí en vez de allí?" o "¿y si hiciéramos desaparecer la cumplimentación de este formulario, qué pasaría?").

Comentario de Germán:
No te puedes imaginar lo mucho que aporta el ejercicio de visualizar un proceso a aquellas personas que lo ejecutan sistemáticamente Jorge...

Mi comentario:
Me lo puedo imaginar. Lo he visto. Y estoy de acuerdo totalmente: la mejor manera de identificar disfunciones en procesos es "pintarlos".

Comentario de Germán:
Recientemente hemos acabado un proyecto en nuestro hospital cuyo punto de partida fue precisamente el de dibujar TODOS Y CADA UNO de los procesos de trabajo existentes.

Mi comentario:
Me alegro mucho de que hayais seguido este enfoque. Seguro que os dará rendimiento.

Comentario de Germán:
Y fue muy útil, aun más cuando a continuación procedimos a cuantificarlos, retrospectivamente, y por ultimo, pero también muy importante, hay que acabar SIEMPRE diseñando la manera de cuantificar PROSPECTIVAMENTE, ya que nos ayudará a identificar donde fallan los procesos si eso ocurre en el futuro.

Mi comentario:
Aquí es donde discrepo. No hablo de medir sólo cuando "pintamos los procesos", sino de medir y cuantificar los escenarios de las distintas posibilidades que hay a la hora de rediseñar un proceso. Porque en eso consiste la reingeniería de procesos: en conseguir ahorros en situaciones win-win (insisto en el ejemplo de los cajeros automáticos). El resto, para mí es un simple ejercicio de pintar los procesos de una manera distinta, de acuerdo habitualmente a tres procedimientos: 1) idea feliz del "rediseñador de procesos" (la mitad de las veces, termina en desastre); 2) outcome de una sesión de trabajo con los participantes en el proceso (el resultado final suele ser algo más sensato); 3) imposición del jefe del servicio o la unidad (habitualmente, también da problemas, porque se pierden de vista los puntos de vista del resto de participantes en el proceso, y a veces, lo que ahorra mucho en un punto del proceso, tiene como consecuencia un gasto elevado en otro punto del mismo).

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¿Cuál es mi opción? Utilizar sesiones con todos los que intervienen en el proceso, pero PARA OBTENER IDEAS. Una vez recopiladas estas ideas, hacer prototipos con opciones para el nuevo proceso y analizar cuantitativamente qué implicaría ese cambio. Y hacer escenarios utilizando los números. Y tomar decisiones de cómo quedaría finalmente el proceso (es decir, el rediseño final) en función del análisis cuantitativo realizado.

¿Que es un coñazo? Sí, totalmente. ¿Que no lo hace nadie? En España, casi seguro que nadie (quizás algún privado potente, con una buena Dirección de Operaciones, estilo USP); en USA bastantes.

Pero lo que nos jugamos en algunas áreas asistenciales es mucho. Me estoy imaginando el bloque quirúrgico: la cantidad de recursos que se puede liberar para utilizarlo en otras tareas sería muy importante. De hecho creo que toca en las cajas negras.

Jorge Fernández | Comentarios (0) | Categoría: Sincronizando talentos
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