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Octubre 17, 2006

Gestión: procesos vs resultados

Hay dos maneras de enfocar la gestión, tanto a nivel de micro como de mesogestión:
1. centrarse en los procesos
2. centrarse en los resultados

La primera opción consiste en controlar los procesos, asumiendo que el perfecto control de los procesos llevará a obtener los resultados deseados.

La segunda opción es exigir resultados: consiste en dar libertad al gestor en cuestión, en lo referente a los procesos a aplicar. El compromiso o acuerdo al que se llega con él o ella es sobre unos resultados concretos: estancia media inferior a 7 días, tasa de infecciones nosocomiales cero, demora media inferior a 30 días...

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El principal problema de los resultados es que NO SE PUEDEN GARANTIZAR. Los procesos, en cambio, sí que se pueden garantizar.

El enfoque que un gerente le da a su estilo de gestión (si pide asegurar los procesos o exige resultados) es muy importante para el outcome final de todo el proceso de gestión. Un enfoque no es superior al otro en todo momento, sino que depende mucho de qué tipo de personas tengamos como gestores, y el tipo de rol que el gerente quiera (o deba) asumir con el gestor que le reporta.

¿Has pensado alguna vez qué es lo que más le conviene a tu organización?

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Jorge Fernández | Comentarios (6) | Categoría: Sincronizando talentos
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Comentarios

Me gustaría añadir otra forma de asegurar el trabajo. Según Mintzberg ( http://en.wikipedia.org/wiki/Mintzberg/ ), hay 3 formas de estandardizar para coordinar el trabajo: asegurar los procesos, los resultados, o la cualificación de las personas. En otras palabras, contratar a personas que, por su cualificación, establezcan un estándar en el resultado. Supongo que sería el ejemplo de las clínicas sin plantilla médica, estilo EE.UU. ...

Publicado por: Elena Martín [TypeKey Profile Page] a las Octubre 21, 2006 12:40 PM

¿A que te refieres con que los procesos si se pueden garantizar?

Esta claro que se pueden homogeneizar ciertas actividades sanitarias, pero por mucho que lleves el perfecto control de esos procesos (y me parece utópico llegar a un control perfecto de cualquier aspecto relacionado con este sector)

En lo que estoy de acuerdo es que hay que optar por alguna de las opciones, pero en cualquiera de los dos casos no podrás nunca "Garantizar".

Un saludo y buen blog

Publicado por: mercurio [TypeKey Profile Page] a las Octubre 29, 2006 09:35 AM

Hola Mercurio. Los procesos se pueden garantizar se refiere a que un proceso, con sus correspondientes tareas y subtareas, se puede dibujar, concretar y poner en marcha, así como asegurarse de que se sigue.

Creo que un ejemplo futbolero lo conceptualizaría muy bien (aunque una vez me dijeron que los hombres hemos de aprender a poner ejemplos más universales, que involucren a todas las personas y no sólo a los hombres...). El otro día decía Mijatovic que dentro del mundo del fútbol, los títulos no se pueden asegurar ("garantizar"), pero que en todo caso, el que estaba más cerca de eso era Capello. Al día siguiente Guardiola decía en Marca que, a pesar de que no comulga con él, Capello es un hacedor de títulos. 13 títulos en 14 temporadas (otra cosa es el precio que hay que pagar, con el que como aficionado, no estoy de acuerdo).

El protagonista de esta historia, Capello, dice que él no tiene una varita mágica. Que él sólo puede garantizar que el equipo trabaja, que está ordenado, que lucha, que recupera la posición cuando la pierde,... ("los procesos").

Es decir, los medios sí, pero no los fines.

Creo que cualquiera que sea responsable de algo en donde intervienen seres humanos, lo único que puede "garantizar" es el proceso.

Que el proceso sea perfecto (six sigma, lean sigma, o como nos dé por llamarlo), es decir, que obtengamos los resultados que deseamos, es otra cosa.

Esta dicotomía creo que es relevante, porque detrás de ella (de optar por alguna de las dos opciones) hay una filosofía del management o de la gestión. Es decir, que yo a los mios les puedo decir "os dejo libertad, acordemos el qué, y el cómo lo decidis vosotros, como os venga en gana, yo no me meto" versus el enfoque centrado en procesos de "esto es complicado, no estamos ni tu ni yo supercapacitados, así que vamos a compartir este riesgo, lo que te exijo es el cómo, porque tengo la convicción de que el resultado vendrá si "garantizamos los cómos"".

Y además, creo que uno de estos dos métodos no es universalmente mejor que el otro, per se, sino que depende de quienes somos tú y yo, el gestionado y el gestionador.

Quizás las palabras o los conceptos no relevan unos detalles tan sutiles, o quizás me he explicado de pena, pero esta es la idea que quería transmitir. ¿La compartes?

Publicado por: Jorge Juan Fernández [TypeKey Profile Page] a las Octubre 30, 2006 09:05 PM

Respecto al comentario de Elena, y esperando que sirva de precedente, discreparé con Mintzberg (creo que es bueno discrepar de los supergurús...).

Para mí, es la cualificación de las personas la que te permite hacer las cosas de dos formas distintas: o bien les exiges procesos (y no les das libertad, pero compartes el riesgo con ellos) o les exiges resultados (y les das toda la libertad del mundo, pero les realizas una transferencia de riesgo total).

Por lo tanto, me mantengo con mi par de posibilidades. Gracias por darme la oportunidad de discrepar con los gurús...

Publicado por: Jorge Juan Fernández [TypeKey Profile Page] a las Octubre 30, 2006 09:15 PM

Vale, entiendo que pueda ser mas fácil garantizar el proceso, entendido como las maneras de hacer las cosas.
Pero entonces el problema sera encontrar la persona capaz de hacer una magnifica definición de procesos (y en algunos casos podemos estar hablando de una multitud de procesos) que combine los recursos (que siempre serán escasos) con los que cuenta.
Después ha de ser capaz de mantener y controlar que esos procesos se realizan de la forma deseada, lograr integrar a toda la organización en esa "forma de hacer las cosas".

Es decir, sigo pensando que es imposible garantizar resultados ni procesos (a lo largo de un periodo de tiempo), y como siempre un punto intermedio sera lo que nos permita tener exito

En cuanto a las cualificaciones, también entiendo que es una base de la que hay que partir en cualquiera de los casos (que conste que estoy pensando en el sector sanitario, quizás para otras empresas/sectores si que es un factor decisivo)

Publicado por: mercurio [TypeKey Profile Page] a las Octubre 31, 2006 08:22 PM

Comparto tu opinión de que es difícil encontrar tal perfil "asegura-procesos". Mi idea al escribir el post es que a la hora de gestionar (es decir, de conseguir resultados a través de otros), se tiene que elegir entre estos dos enfoques:
1. Exigiendo resultados, dando total libertad, y transfiriendo totalmente el riesgo al gestionado.
2. Exigiendo procesos, no dando tanta libertad, y compartiendo el riesgo con el gestionado.

Después, el que el resultado sea el que uno desea, depende de las personas y de sus capacidades. Para mí, pueden ocurrir los dos escenarios (conseguir los resultados deseados mediante el enfoque de "como director, exijo resultados" o mediante el enfoque de "como director, exijo unos procesos, en la asunción que ellos traerán los resultados").

Mi idea es que este es el mundo finito de las opciones para la gestión: o exijo resultados, o exijo procesos. Y decantarse por uno o por otro, depende tanto del gestor como del gestionado.

La forma en que lo he expresado nos ha llevado a otro sitio. Estoy de acuerdo con Mercurio en que "a lo largo de un periodo de tiempo, es imposible garantizar resultados ni procesos". Son las personas las que pueden llegar a ser garantía de una u otra cosa. Pero como gestor, sólo tengo esas dos opciones. Y para mí, y a pesar de que soy un fan de Aristóteles en casi todo lo que hago, estoy en desacuerdo en que la solución es el punto intermedio. Yo creo que con unos hay que utilizar un enfoque, y con otros, el otro. Lo difícil, como gestores, es decidir cuál con quién. Y no creo que sea una cuestión de 50-50. Depende más bien del grado de madurez de la organización.

Publicado por: Jorge Juan Fernández [TypeKey Profile Page] a las Octubre 31, 2006 11:51 PM

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