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Febrero 15, 2009

Las ideas de Noriaki Kano sobre la mejora de la calidad

Primera ley de la mejora:
Un sistema está perfectamente diseñado para conseguir los resultados que consigue”.
Donald Berwick, CEO Institute for Healthcare Improvement (IHI)

Según Noriaki Kano, el gran experto japonés en temas de calidad, existen tres categorías de mejora de la calidad:

A) Mejoras tipo 1:
La reducción de errores. Por ejemplo, el caso más claro es una infección nosocomial que podía haberse prevenido.

B) Mejoras tipo 2:
Las reducciones de costes que mantienen o mejoran la experiencia del cliente a quien estamos prestando el servicio. Por ejemplo, si yo soy un paciente y el hospital me hace un análisis, que luego se extravía. En ese caso, al paciente tiene que volver a practicársele el análisis. Pierde el paciente (a quien hay que volver a practicarle el análisis) y pierde la institución (que suma a sus costes, dos análisis en vez de uno).

C) Mejoras tipo 3:
La introducción de nuevas tecnologías, técnicas o productos. Habitualmente, estas mejoras tienen un coste superior que la alternativa ya existente (y en muchos casos no está comprobado que supongan ninguna mejora terapéutica).

En todos los sectores de la economía, las organizaciones excelentes realizan los tres tipos de mejoras. Las más inteligentes se focalizan mucho en mejoras tipo 2 y tipo 1. Las organizaciones menos inteligentes se focalizan mucho en introducir mejoras tipo 3 (stents recubiertos podría ser un buen ejemplo). Las mejoras tipo 2 son muy inteligentes, porque permiten ahorrar (no hay que hacer el análisis una segunda ocasión) y además, mejorar la experiencia del paciente (no pierde tiempo en hacerse el análisis nuevamente).

Lo verdaderamente inteligente es utilizar los ahorros mediante las mejoras tipo 1 y 2 para poder realizar las inversiones que se necesitan para realizar las mejoras tipo 3. La triste realidad es que lo más habitual es justo lo contrario: pensar primero en invertir más (meter más inputs para obtener más output), en vez de mejorar el uso de los inputs.


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Jorge Fernández | Comentarios (1) | Categoría: Sincronizando talentos
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Comentarios

Por lo que veo, se avecina una guerra entre los defensores de la mejora continua (y nada más que la mejora continua) y los defensores de la innovación (con desprecio por lo anterior).

Conviene no dejarse enredar en esta guerra. La mejora continua siempre será necesaria, al tiempo que la innovación nos puede hacer dar pasos de gigante.

Publicado por: Alorza a las Febrero 15, 2009 03:55 PM

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